Dat je van andermans fouten kan leren laten wij KLM’s social media agents ervaren met behulp van de KLM imagO app. In opdracht van KLM Online Reputation Management ontwikkelde wij deze onboarding én simulatie app.
KLM ORM is verantwoordelijk voor het voorkomen en beperken van reputatieschade, veroorzaakt door een online escalatie. Een van de belangrijkste onderdelen hiervan is het trainen en instrueren van de social media agents (de medewerkers aan de andere kant van het scherm).
In de gebruiksvriendelijke imagO app leren ze via een lineaire onboarding hoe potentieel reputatie gevaar te ontdekken en hoe te handelen. Ondersteund door waargebeurde scenarios (cases).
Maar dat is niet alles!
Waar voorheen een case, met potentieel reputatie gevaar, slechts langs één social media agent ging, kan KLM ORM deze case aan alle agents pushen (simuleren). 🤩 Dit houdt niet alleen de social media agent scherp, maar KLM ORM krijgt ook inzicht (learning analytics) in het actuele kennisniveau van de agents per divisie. 📊
