La Place Restaurants

All Stars - The best guest experience

Resultaat

De horecamedewerkers bij La Place zijn (letterlijk) van alle markten thuis. Zij vervullen namelijk vele functies in één. Denk bijvoorbeeld aan de rol van gastheer/vrouw, adviseur, barista, stylist & van een echte teamplayer! Zo staat de medewerker niet alleen maar in de koffiecorner of achter de kassa, maar wisselt juist tussen afdelingen en heeft hierdoor kennis van diverse producten om gasten goed te woord te staan. Dit maakt het werk extra uitdagend, want als medewerker dien je continue vooruit te denken en gestructureerd blijven werken.

De meeste mensen kennen La Place als het buffet-restaurant waar je even snel een opgewarmd saucijzenbroodje haalt en waar het de taak van de medewerkers is om het buffet zo vol als mogelijk te houden, zonder kennis te hebben aan je aanwezigheid. Niets is minder waar! Met de nieuwe La Place formule wordt alles vers (voor je neus) bereid, staan de medewerkers niet (meer) met de rug naar je toe en hebben ze ruime productkennis. Kortom de gastbeleving staat voorop!

Voor La Place ontwikkelden wij "La Place - All Stars". Een Serious (Simulation) Game die inspeelt op voorkomende situaties en uitdagingen op de werkvloer.

Binnen de game werkt de medewerker niet alleen, maar in een team van vier 'All Stars' medewerkers. Elk bevindt zich op één afdeling. Tijdens het spelen kan de medewerker zich in de rol van alle vier de medewerkers verplaatsen, waardoor deze elke afdeling ontdekt.

Zo is het in de game belangrijk dat de medewerkers alle gasten bij binnenkomst vriendelijk verwelkomen, hen tijdig helpt en advies geeft over het ruime assortiment. Aan de hand van zijn/haar keuzes en acties in het spel ontvangt de speler vanuit de gasten een review. Deze review bestaat uit (hoe kan het ook anders) 1 tot 5 sterren en een korte toelichting. Maar niet alleen van gasten, ook van medecollega's kan de speler gelijk leren. Zo kan de speler ook opbouwende tips ontvangen van collega's en deze gelijk inzetten bij het helpen van de volgende gast!

Voor het trainen van de beste gastbeleving, serveren wij met trots:
"La Place - All Stars"!

Digital Chefs heeft onze verwachtingen overtroffen met het creëren van de game voor gastbeleving bij La Place. De kracht van Digital Chefs is dat zij echt verbinding maken en ons hebben willen leren kennen. Daardoor is het prettig samenwerken en hierdoor zie je dat de herkenbaarheid van onze formule en de details in de game echt 'spot on' zijn!

- Marlous Janzen, Programmamanager L&D, La Place Restaurants

Onze aanpak

It's all about details

Tijdens onze kennismaking met La Place maakte de L&D afdeling kenbaar graag een serious game te ontwikkelen voor alle horecamedewerkers. Met het belangrijkste doel om hen de intrinsieke passie voor de gast te laten ervaren en uit te voeren in hun dagelijkse werkzaamheden, ofwel: 'Gastbeleving'. Met dit primaire doel zijn wij een uitgebreide design-sprint aangegaan met de stakeholders. Gedurende deze sessie zijn alle wensen inzichtelijk gemaakt en is bepaald waar de leeroplossing ten minste aan moet voldoen.

Vervolgens zijn onze Chefs aan de slag gegaan met het creëren van een uniek concept. Belangrijk: Zo dicht mogelijk bij de werkelijkheid blijven. Want hoe kom je er tegenwoordig achter hoe een gast het restaurant, en het daarbij horende personeel, ervaart? Via online consumentenreviews. Binnen deze game is het doel dan ook om voldoende sterren te behalen. De gebruiker ontvangt een beoordeling van elke gast, bij het verlaten van het restaurant. Deze reviews worden gebaseerd op de algehele gastbeleving. Onder gastbeleving valt het adviseren van een gast, maar ook kleinere acties, zoals bijvoorbeeld het non-verbaal verwelkomen van de gast wanneer deze het restaurant betreedt. Aan de hand van reviews van de gasten en tips van medecollega's krijgt de speler direct feedback hoe hij/zij het doet. Dit unieke concept werd tijdens de opvolgende conceptpresentatie door alle betrokkenen omarmt.

Naast de gastenervaring is, voor ons als ontwerpers, de gebruikerservaring van uiterst belang. Zo wordt er in het UI design rekening gehouden met de werkelijkheid. Neem bijvoorbeeld de gehele plattegrond van de game, deze is compleet gebaseerd op de daadwerkelijke indeling van de La Place vestiging te Laren. Daarbij zijn details, zoals de pizzaoven, schappenplan en verse producten overgenomen in het design van de game.

De content, bestaande uit situaties tussen de speler, de gasten en medecollega's, is door de trainers van La Place ingevuld in ons gebruiksvriendelijke CMS 'Mise'. Wat de contentmanagers in staat stelt om in realtime aanpassingen te doen op de content. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van informatie over nieuwe of seizoensgebonden producten of andere situaties waarvan je wilt dat medewerkers hierop getraind worden.

Door up-to-date content en het feit dat de game lastiger wordt hoe langer je deze speelt, maakt dat deze niet alleen geschikt is voor nieuw personeel, maar ook het huidige personeel uitdaagt om voor 5 sterren te gaan!

Gestructureerd werken

De game start met één gast die het restaurant betreedt, waarnaar het aantal gasten zich na verloop van de game ophoogt. Het kan hierdoor gebeuren dat er meerdere gasten in dezelfde tijd begroet of geholpen kunnen worden. De La Place medewerker wordt hierdoor genoodzaakt de juiste keuzes te maken en gestructureerd te werken. Want wordt er een gast niet geholpen? Dan zal dit zich vertalen in een negatieve review.

Niet bekritiseren, maar complimenteren

Naast het leren van de reviews vindt La Place het belangrijk dat er een cultuur ontstaat waarbij collega's elkaar helpen. Zo kan de medewerker, na een interactie met een gast, een tip ontvangen van één van de andere hoofdkarakters. Dit kan een tip zijn over het antwoord dat de speler had moeten geven, maar dit kan ook een compliment zijn naar aanleiding van zijn/haar goede handelen.

Non-verbale communicatie

In de game wordt vooral gebruik gemaakt van "emoji's". De emoji's in de game geven context aan het starten van een interactie of het begroeten van de gast.

Gasten reviews

De opzet van reviews, die worden achtergelaten door gasten, zijn gebaseerd op 'Google reviews'. Hierbij is het mogelijk 1-5 sterren en een tekstuele beoordeling achter te laten. De reviews van de gasten komen overeen met de ervaring die zij zojuist in het restaurant hebben opgedaan. Net als in het echte leven!
© Digital Chefs  | 
Privacyverklaring  | 
Responsible Disclosure  | 
Algemene voorwaarden