“Ik kan je vandaag nog 500 onbedrukte roze pennen met stylus sturen, die hebben we wel op voorraad.”, aldus David, de verkoper van webshop 'De Pennenlikker'.
Voor mijn workshop bij het jaarcongres van Develhub twee weken geleden had ik 500 bedrukte (met ons logo) paarse pennen met 'touch stylus' besteld. Een touch stylus is een rubber dopje op de achterkant van de pen die je op het touchscreen van je mobiel of tablet kan gebruiken. Ja precies, daar is dat voor! 😉
De pennen waren ruim op tijd besteld en bij ons op kantoor bezorgd. Direct na het openen van de doos, viel mijn collega Sjaak op dat het 500 'gewone' pennen waren zonder 'touch stylus'. Zucht… Ik pakte de telefoon en belde webshop 'De Pennenlikker' (ik heb hun handelsnaam iets veranderd en ook de namen van de werknemers zijn fictief).
“Goedemorgen De Pennenlikker, met Marloes!”, klonk er vriendelijk aan de andere kant van de lijn. Ik legde het voorval uit. “Wat een blunder, wie heeft je geholpen?”, antwoordde ze. “Ik heb de proefdruk gekregen van ene David? Als dat de persoon is die je bedoelt?”, antwoordde ik. “Ik verbind je door.” en een wachtmuziekje startte in.
“Met David.”, klonk er na een tijdje gewacht te hebben. “Hi met Remco van Digital Chefs.”, ik liet een stilte vallen omdat ik er vanuit ging dat David door Marloes geïnformeerd zou zijn over het voorval. Maar dat was niet het geval. “Euh ja?”, antwoordde David. Ik legde het voorval opnieuw uit. “Oke, zet het even op de mail naar mij en voeg wat foto's van de bestelling toe.”, was zijn reactie. “Ik heb de pennen volgende week donderdag nodig voor een congres.”, probeerde ik nog te zeggen om de urgentie duidelijk te maken. “Ik zie het mailtje tegemoet, fijne dag!”, onderbrak David mij en hij hing op.
Ik deelde mijn frustratie over het belletje met mijn collega's, koelde wat af en klom in de pen (zonder touch stylus en eigenlijk was het mijn toetsenbord waarmee ik de mail opstelde). Ik beschreef het voorval, maakte foto's van de foute pennen en voegde deze en de orderbevestiging toe.
Een dag later kreeg ik een mailtje van David: “Zou je nog foto's willen toevoegen, ik zie alleen een orderbevestiging.”. Ik stuurde opnieuw de foto's en de vraag: Hoe gaan we dit voor a.s. donderdag oplossen?
Weer een dag later krijg ik antwoord: “De paarse stylus-pennen zijn niet op voorraad. Ik kan je vandaag nog 500 onbedrukte roze pennen met stylus sturen, die hebben we wel op voorraad.”. Deze meneer werkt voor een merchandising webshop. Begrijpt hij niet het belang van merchandising? Waarom zou ik roze onbedrukte pennen willen? Ik besloot zelf maar een oplossing aan te dragen. We nemen de foute pennen mee naar het congres en wat we over houden mag later omgewisseld worden met de juiste. David stemde (een dag later) in.
Uiteindelijk hebben we besloten de foute pennen te houden. Want het vertrouwen dat het goed zou komen was er niet meer. Daarom heb ik David gevraagd om een creditfactuur voor het verschil in prijs tussen de pennen. Zelfs in de creditfactuur werd nog een foutje gemaakt.
Goede klantenservice: Hoe moeilijk kan het zijn?
Ik ben enorm kritisch als het gaat om goede klantenservice. Ik heb altijd wel iets aan te merken. Maar dit voorbeeld spande wel de kroon. Hieronder wat er allemaal mis ging en hoe je hiermee moet omgaan (naar mijn mening).
1. Klant heeft een verkeerde bestelling ontvangen
❌ Fout: Een collega de schuld geven.
✅ Goed: EXCUSES AANBIEDEN, afspreken dat we samen een oplossing gaan vinden. Overleggen met de betreffende collega (zonder mijn medeweten) en terugbellen met een voorstel.
Een klant heeft er helemaal niets aan als je een collega de schuld geeft. De klant doet zaken met jullie bedrijf, niet met een collega. Samen ben je het bedrijf en samen draag je de verantwoordelijkheid.
Mij zal je nooit betrappen op de schuld geven aan een teamlid. Sterker nog, je zal mij zelfs nooit betrappen op het zeggen van “Mijn mensen” of “Mijn personeel”. Ons team bestaat uit collega's. En daar ben ik er ook eentje van. Collega's die allemaal een steentje bijdragen aan het succes van Digital Chefs. Gaat er iets verkeerd, dan spreek je elkaar daar op aan en maak je afspraken om het een volgende keer te voorkomen.
2. De klant moet bewijs aanleveren
❌ Fout: Vraag de klant om bewijs.
✅ Goed: Vraag de klant NOOIT om bewijs. Er zijn situaties denkbaar waar het niet anders kan. Maar vertel dan de klant WAAROM je om bewijs vraagt. Zo creëer je begrip. Anders komt het over als wantrouwen.
Zeker in het geval van een verkeerde bestelling bij een webshop is bewijs niet nodig. Uit het voorraadsysteem moet blijken dat er 500 pennen van artikelnummer A geleverd zijn en artikelnummer B nog 500 pennen op voorraad heeft. Alleen als het administratief een rotzooi is, ontstaan dit soort situaties.
3. De klant krijgt een voorstel
❌ Fout: Doe een voorstel in jouw eigen voordeel.
✅ Goed: Denk GOED na over de situatie van de klant. Waar zou de klant mee geholpen zijn? Zoek de grens op van de mogelijkheden. Laat de klant merken dat je het onderste uit de kan haalt om hem/haar te helpen dit op te lossen. Nogmaals, creëer wederzijds begrip.
Tja, wat valt hier nog verder aan uit te leggen. Als het aan David van De Pennenlikker had gelegen hadden wij roze onbedrukte pennen uitgedeeld. Zodat bezoekers maanden na het congres terug zouden denken aan Digital Chefs, de Serious Learning Game ontwikkelaar, die van de mooie roze pen…
Zo moeilijk is het neerzetten van een goede klantenservice toch niet? Toch maken we dit steeds vaker mee. “Er is een groot personeelstekort!”, wordt er als excuus geroepen. Onzin! Slechte of middelmatige klantenservice is een gebrek aan goede onboarding, (interne) training(en) en bovenal het gemis van een cultuur waarin je elkaar durft aan te spreken en te corrigeren.
Terwijl 'service' hét onderdeel is om een verschil te maken ten opzichte van de concurrentie! Kijk naar een bedrijf als Coolblue. Ze zijn vaak niet de goedkoopste, maar mijn ervaring met hun klantenservice is enorm positief. Dan kies ik liever voor een goede service dan een paar euro minder en extra ergernissen.
Entrée: Creëer de beste klantbeleving!
Denk je na het lezen van bovenstaande dat de klantenservice van jullie organisatie toe is aan een verbeterslag?
Met onze Serious Learning Game 'Entrée' simuleer en train je praktijk scenario's in een herkenbare werkomgeving en geven de collega's in de game niet alleen opbouwende feedback, maar ook complimenten naar aanleiding van het klantcontact. Vraag vrijblijvend een demo aan en raak overtuigd, mijn collega's staan 'altijd' voor je klaar!
Remco van den Hout
Eigenaar / Managing Director Digital Chefs
📬 Wekelijks mijn (sterke) verhalen, tips en verrassende inzichten over Learning & Development in je mail?
